Increderea consumatorilor in sectorul bancar global, in crestere – Studiu EY
Increderea consumatorilor in sectorul bancar global este in crestere dupa mai multi ani de scadere accentuata. Majoritatea clientilor se declara suficient de multumiti de bancile cu care lucreaza pentru a le recomanda si altora – reiese din studiul global EY privind serviciile bancare pentru persoane fizice in 2014 – Winning through customer experience.
Studiul, care a sondat opiniile a peste 32.000 de clienti bancari din 43 de tari, arata ca bancile continua sa furnizeze servicii bancare traditionale la standarde multumitoare, insa raman aspecte importante de imbunatatit in ceea ce priveste experienta clientului. In acelasi timp, bancile sunt din ce in ce mai vulnerabile in fata competitiei venind dinspre noii furnizori de servicii bancare.
In pofida inca unui an dificil in sectorul bancar, increderea consumatorilor a crescut. Insa, bancile mai au lucruri de imbunatatit. De exemplu, modul in care solutioneaza reclamatiile clientilor este esential pentru continuarea construirii unei relatii de incredere.
Increderea in banci este in crestere, principalele argumente punctate de catre clienti fiind stabilitatea financiara si experienta personala cu banca.
La nivel global, o treime dintre clienti au afirmat ca increderea lor in sectorul bancar a crescut fata de anul trecut, aceasta find o crestere semnificativa comparativ cu iunie 2012, cand doar 22% au dat acest raspuns. Numarul clientilor a caror incredere in industrie a scazut in ultimele 12 luni este de 19% – in scadere de la un nivel record de 40% in 2012.
Majoritatea clientilor (93%) au declarat ca au fie incredere totala (44%), fie incredere moderata (49%), in furnizorul lor principal de servicii financiare.
“Stabilitatea financiara a fost cel mai important aspect pentru care clientii au incredere totala in bancile cu care lucreaza, al doilea cel mai frecvent raspuns fiind experienta personala cu banca, inclusiv modul de comunicare, calitatea consilierii si modul de solutionare a reclamatiilor. Aspecte ca nivelul ratelor si comisioanelor, respectiv informatiile primite de la prieteni sau preluate din media s-au plasat in urma stabilitatii financiare si experientei personale.” spune Gelu Gherghescu, Partner Servicii Financiare la EY Romania.
Citeste mai departe pe infolegal.ro
Distribuie
Niciun comentariu
Adaugă părerea ta!